Automatisierter Kundenservice: So machst du deine Interessenten zu Fans

Automatisierter Kundenservice ist die Zukunft

Die Erwartungen an einen Kundenservice ändert sich mit dem technologischen Fortschritt und der allgemeinen Mentalität der Gesellschaft. Unternehmen sind in der Pflicht auf diese Veränderung einzugehen, um die Konsumenten bei Laune zu halten.

Laut dem Forbes Magazin, werden bis 2020 circa 85% jeglicher Kundeninteraktionen ohne menschliche Hilfe stattfinden. Ich zeige dir, wie automatisierter Kundenservice dir dabei hilft, deine Interessenten von dir zu begeistern und zu Fans zu machen.

Welche Vorteile bringt mir automatisierter Kundenservice?

Automatisierter Kundenservice ermöglicht es dir, auf die Bedürfnisse deines Kunden einzugehen. Und zwar ohne, dass du oder deine Mitarbeiter die ganze Zeit vor dem Computer oder am Telefon hängen müsst. Es bringt sowohl dir, als auch deinen Interessenten einen großen Nutzen.

Folgende Vorteile lassen sich daraus ableiten:

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    Service rund um die Uhr

    Dein Kunde muss sich nicht an deine Öffnungszeiten halten, sondern kann sich ganz bequem nach seinem eigenen Alltag richten. Außerdem verärgerst du ihn nicht durch eine nervige Warteschleife.

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    Kundenzufriedenheit steigern

    Menschen sind es heutzutage gewohnt, alles sofort verfügbar zu haben. Natürlich erwarten sie dies auch beim Service. Wenn sie unverzüglich eine Antwort auf ihre Frage erhalten, sind sie zufrieden und werden dich positiv im Kopf behalten.

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    Weniger Abbrüche während des Kaufvorgangs

    Ein Kunde will eine Freizeitaktivität bei dir buchen und befindet sich bereits im Buchungsprozess. Doch plötzlich ist ihm etwas unklar und er kontaktiert dich, um das Problem zu klären. Wenn er nicht sofort eine Antwort erhält, wird er den Kaufvorgang abbrechen und wahrscheinlich nicht so schnell wiederkommen.

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    viele Anfragen können abgefangen werden

    Über FAQs oder vorgefertigte, automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen, kannst du einen Großteil der Anfragen abfangen.

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    Du sparst ganz viel Zeit

    Du sparst eine menge Zeit, wenn du nicht auf jedes Anliegen manuell eingehen musst. Der Algorithmus deiner Chatbots und E-Mail Systeme erledigt viele Anfragen für dich.

Welcher Kommunikationskanal ist der beste?

Wer vor 30 Jahren mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollte, griff ganz selbstverständlich zum Telefonhörer. Vor 15-20 Jahren kam dann noch die E-Mail als Option hinzu.

Heutzutage kann man sich vor lauter Kontaktmöglichkeiten kaum noch retten. Ob per Telefon, E-Mail, Live-Chat, Kontaktformular, Facebook Messenger, Instagram Direct Message oder Whatsapp…es gibt mittlerweile unzählige Wege, um Kontakt aufzunehmen. Je nach Zielgruppe ändert sich die Präferenz. Einige benötigen das direkte, persönliche Gespräch, um ihren Problemfall zu schildern oder ihre Frage zu stellen. Andere erledigen dies lieber anonyminnerhalb von einigen Textzeilen.

Wiederum andere bevorzugen es, sich selbst zu informieren und von alleine auf die jeweilige Lösung zu kommen. Diese Form der Kundenbetreuung nennt sich Customer-Self-Service und erfolgt z.B. über den FAQ Bereich deiner Website oder über deine Facebook Gruppe.

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Alle Kanäle pflegen

Für einen zufriedenstellenden Support ist es also wichtig, dass du deinen Kunden alle möglichen Kommunikationsformen anbietest und diese auch pflegst! Nichts ist ärgerlicher als ein Anliegen zu äußern und darauf keine Antwort zu bekommen.

Anfang des Sommers bin ich bei Instagram auf eine Eisdiele in meiner Nähe gestoßen. Die Bilder waren sehr ansprechend, doch leider fand ich keine Öffnungszeiten. Also schickte ich eine “Direct Message“, in der ich danach fragte. Mittlerweile ist November und ich habe immer noch keine Antwort erhalten.

Natürlich kann es sein, dass der Besitzer die Nachricht schlichtweg übersehen hat. Vielleicht hat er auch einfach nicht die Zeit gefunden, mir zu antworten und es schlussendlich vergessen. Das ändert aber nichts an der Tatsache, dass es einen negativen Eindruck bei mir hinterlassen hat. Konsumenten zu verärgern geht schnell. Ihr Vertrauen wiederzugewinnen dauert hingegen länger.

Laut der Studie “Closing the delivery gap” sind 80% der Unternehmen der Ansicht, einen ausgezeichneten Kundenservice zu haben. Allerdings waren nur 8% der Kunden der Meinung, einen ausgezeichneten Kundenservice zu erhalten.

Wozu nutzen automatisierte Antworten?

E-Mail Systeme und Chatbots nehmen dir einen großen Batzen Arbeit ab. Sie helfen dir dabei, häufig gestellte Fragen zu beantworten. Du sparst dir damit enorm viel Zeit, die du stattdessen in komplexere Anfragen stecken kannst.

Befrag dein Team und finde heraus, welche Anliegen deine Kunden oft haben. Bestenfalls sind es Dinge, die sich leicht erklären lassen (wie z.B. die Angabe der Öffnungszeiten). Der Algorithmus der Bots erkennt diese Fragen und verschickt dann automatisch deine vorgefertigte Antwort.

Was bedeutet das für dich?

Einmaliger Aufwand, um die Nachrichten zu erstellen. Dir wird also viel Arbeit abgenommen und du kannst die gewonnene Zeit in andere Bereiche deines Unternehmens stecken. Automatisierter Kundenservice kann also ein hilfreiches Werkzeug für deine täglichen Prozesse sein.

Lies auch meinen Artikel über Marketing Automatisierung: Automatisiert Kunden im Internet gewinnen – geht das?

Probleme lösen, bevor sie entstehen

häufig gestellte fragen

Einige Kunden wollen den Support gar nicht erst dem Unternehmen überlassen. Viel lieber versuchen sie ihr Anliegen selbst in die Hand zu nehmen und ihr Problem alleine zu lösen. Automatisierter Kundenservice funktioniert auch auf diese Weise!

Sorge dafür, dass auf deiner Website umfangreiche Informationen zu finden sind. Je mehr Mehrwert du mit deinen Inhalten bietest, desto weniger Fragen bleiben offen. Alle Informationen müssen leicht zu finden sein. Die wichtigen Aspekte solltest du besonders hervorheben, damit sie herausstechen.

Am besten eignet sich dafür ein FAQ Bereich auf deiner Seite. Dort werden dem Kunden alle häufig gestellten Fragen angezeigt. Er kann gezielt nach seinem Anliegen suchen und eine verständliche Antwort darauf erhalten.

Um es deinem Besucher dabei so angenehm wie möglich zu machen, musst du diese Punkte beachten:

Kenne deine Zielgruppe

Finde heraus, was deine Kunden brennend interessiert. Welche Fragen treten immer wieder auf? Hierfür musst du deine Zielgruppe genau kennen und wissen, wie sie tickt. Mehr darüber kannst du in diesem Artikel lesen: Zielgruppe richtig ansprechen und von dir überzeugen

Benutzerfreundlichkeit ist das Maß aller Dinge

Verwende kein Fachchinesisch, wenn du deinen Kunden etwas erklärst. Deine Lösungen sollten klar, verständlich und einfach beschrieben sein. Mit Hilfe von Videos lässt sich Wissen noch besser vermitteln. Das Gesehene bleibt zu 80% im Kopf der Zuschauer. Audiovisuelle Inhalte können von Menschen viel besser aufgenommen werden.

Ein weiterer Pluspunkt: Videos stärken das Vertrauen in dich. Dein Kunde baut eine Verbindung zu dir auf und wird dich positiv in Gedanken behalten.

Up to Date sein

Einige Informationen auf deiner Website sind eventuell schon längst überholt. Wenn Prozesse sich ändern, müssen deine Inhalte auf jeden Fall aktualisiert werden. Dein Kunde wird mehr als verärgert sein, wenn er sich auf veraltete Informationen verlässt und dann später einen Schaden daraus zieht.

Inhalte für die Handy Version anpassen

Ein Großteil deiner Websitebesucher kommt über das Smartphone auf deine Seite. Sie muss also zwingend für die mobile Ansicht optimiert sein.

Was bedeutet das?

Deine Bilder, Videos und Texte dürfen nicht abgeschnitten sein. Das Layout muss sich der Bildschirmgröße des jeweiligen Geräts anpassen, um dem User eine zufriedenstellende Nutzererfahrung zu bieten.

Mehr zu dem Thema kannst du hier nachlesen: Jetzt Website mobil-optimieren!

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Fazit

Die Digitalisierung ändert die Art, wie Konsumenten und Unternehmen miteinander kommunizieren. Die Bedürfnisse der Nutzer passen sich an neue Technologien an. Automatisierter Kundenservice ermöglicht es dir, auf alle Anliegen deiner Interessenten einzugehen und ihre Probleme zu lösen. Damit steigerst du die Kundenzufriedenheit und sparst einiges an Zeit.

Automatisierter Kundenservice ist aus unserer heutigen digitalen Welt nicht mehr wegzudenken.

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